近年、「フィードバック」への関心が高まっています。働く人々のグロース・マインドセットを育み、組織のアジリティやコラボレーションを促進する鍵として、組織全体でフィードバックのあり方を根本から見直していくチャレンジに取り組む組織が増えています。

そうした中、2021年 6月 30日に、Human Capital Institute（以下、HCI）によるバーチャル・カンファレンス「Create a Culture of Feedback and Performance（フィードバックとパフォーマンスのカルチャーを築く）」が開催されました。HCIは、HR領域における米国の研究機関であり、エンゲージメントやD&Iなど、多くのHR系イベントやカンファレンスを主催していますが、「フィードバック」をメインテーマにしたカンファレンスを開催するのは、おそらく初めてであり、米国においてもテーマへの関心が高まっていることがうかがえます。

私たちヒューマンバリューにおいても、2021年11月1日に『フィードバックの真価〜職場に信頼を生み出し、共に成長する』（タムラ・チャンドラー & L.グレーリッシュ著、ヒューマンバリュー出版）を刊行予定ですが、今回、「フィードバック」の最前線で、どんな議論が行われているのかを探るべく、本カンファレンスにバーチャル参加いたしました。

本レポートでは、そこで議論されていたテーマや得られたインサイトを紹介し、フィードバックについて考えるきっかけにできればと思います。

フィードバックへの社会的な関心は以前から高まっていましたが、COVID-19の影響を受け、働き方が変わる中で、またあらためてその価値が問われているように思います。

HCIが発表している本カンファレンスの開催の趣旨を見てみると、オンライン、オンサイト、ハイブリッドなど私達の働き方の多様性が高まる中、どのような働き方をするかにかかわらず、組織の成功にとって、フィードバックの重要性と戦略的な価値が高まっていることが語られています。

特にコロナ禍の中で、社員が物理的にも精神的にも孤立した状態に置かれ、組織が環境の変化に迅速に対応しなければならないというプレッシャーの中で、フィードバックや一対一の会話の重要性が増加していることが開催の背景にあるようです。

本カンファレンスでは、３０分前後のプレゼンテーションで構成された5つのセッションが開催されました。登壇者の顔ぶれとしては、企業や医療機関の人事担当者、研究者や著述家、コンサルタントの方々が見受けられました。オンライン実施のため、参加者の数や属性は明らかにされていませんが、各セッションの質疑応答の内容などからみると、各社の取り組み概要を把握するために参加しているというよりは、それぞれの組織ですでに取り組みを行っているなど、フィードバックに関して高い関心をもっているように感じられました。

カンファレンスの議論に触れてみてまず気づいたこととして、一言で「フィードバック」というテーマを掲げていても、その捉え方や語られているものは、様々であるということでした。

たとえば、評価フィードバックをはじめとしたマネジャーからメンバーへのアプローチを指すものがあったり、フィードバックの具体的な手法を扱うものから、それを支えるカルチャーの話をするものがあったり、またサーベイの結果を１つのフィードバックの素材としてどう生かしていくかといったセッションまで、幅広いものがありました。フィードバックの捉え方や意義、活用の可能性が広がっているといえるのかもしれません。

その中でも、本カンファレンスでは、下記に示す３つの切り口が特に印象に残りました。

ここからは、それぞれの切り口の概要と得られたインサイトを紹介していきます。

フィードバックと信頼をセットで考えるということは、昨今の重要なポイントといえるでしょう。

また同セッションの中では、Googleが信頼に基づく「フィードバック」を生み出していくために試行錯誤を重ねている様子も共有されました。

たとえば、Googleでは、４，５年毎に従業員の意見を取り入れながら、パフォーマンス・マネジメントの仕組みを変更しています。

これまでを振り返ると、設立７年目となる2006年当時、Googleにはきちんとしたパフォーマンス・マネジメントの仕組みはなく、とても混乱した状態だったそうですが、そこから企業の成長とともにパフォーマンス・マネジメントの仕組みを整理していきました。

しかし、そのようにフォーマルな仕組みが整備されることによって、逆にフラストレーションも高まったということです。そこで、2019年に仕組み化しようとした制度では、フォーマルなフィードバックである評価を年に１回とし、例年より頻度を下げることで、インフォーマルなフィードバックを増やそうと試みました。

ただし、結果的にこの試みはうまくいかなかったとのことでした。自分をうまくプロモーションできる人が有利になってしまったり、コラボレーションにおける評価を得るために無意味なコラボレーションが増えたり、フィードバックが脅威になってしまったり、同僚との競争意識などが高まったり、成長よりも昇進が重視されるようになったりと、制度の意図と反して様々な齟齬が生まれたようです。

この例を見てもわかるように、信頼に基づいたフィードバックというのは、たやすく手に入ったり、最初からうまくいくものではありません。こうしたうまくいかなかった取り組みも含めて、オープンに共有し、そこから学び、より良い取り組みを生み出していくプロセス自体が、フィードバック・カルチャーの醸成につながるのかもしれません。

フィードバックには広い意味が含まれていますが、本セッションでは、多くの人が「フィードバック」という言葉に嫌な感情を抱いてしまう背景となっているパフォーマンス・マネジメントの切り口から、フィードバックが語られていました。フィードバックの取り組みを組織に浸透させる際には、まずフィードバックに対する嫌悪感を緩和していくことが重要です。今回の取り組みにあるように、真に「信頼」に基づき、成長に焦点を当てたパフォーマンス・マネジメントが実践されることで、「フィードバック」という言葉そのものの印象も大きく変化していくレバレッジになるのではないでしょうか。また、組織の仕組みを支えるパフォーマンス・マネジメントの「フィードバック」が、信頼に基づいて行われることで、一人ひとりのウェルビーイングやエンゲージメント、そしてパフォーマンスの向上へとつながっていくように感じられました。

今回のセッションのタイトル「Great Feedback : Two truth、Not one（素晴らしいフィードバック：１つだけではない、双方の真実）」にあるように、フィードバックをする際には、自分の枠組みで捉えたことを真実として語り、相手に押し付けるのではなく、フィードバックを自身が感じたことの１つとして共有した上で、相手の想いや背景といった相手にとっての真実にも耳を傾け、対話を行うスペースをつくることが重要です。そして、そうした取り組みからこそ、「成長」や「信頼」が生まれてくるということです。

また、フィードバックを提供する重要なステークホルダーとして、「マネジャー」のあり方にフォーカスを当てた議論も行われていました。

たとえば、Forbes社のインターナショナル・リモートワーク・ストラテジストであるロレル・ファラー（Laurel Farrer）氏からは、COVID-19の影響を受けて広がるバーチャル環境におけるマネジメントの変化について語られました。

ファラー氏は、働く場所、プロセスやプロダクトなど、様々なものがバーチャルに切り替わる中で、マネジャーのマインドセットだけがいまだに物理的なままだと問題を提起しています。

それに対する提言として、具体的には、いかに管理やマイクロマネジメントを減らし、生産性を高めることに意識を向けるか、また共に働くチームの力を高めるためにOKRやKPIを定め、プロセスを明確にすることができるのか、そしてバーチャルであっても雑談ができる機会や場をいかに創出していくことができるのかといった視点が語られました。

最後に…

ここまでご紹介してきたように、本カンファレンスでは「フィードバック」という言葉が様々な意味をもって語られており、明確な定義が共有されているわけではないように感じられました。そうした中でも、それぞれの「フィードバック」に共通していたのは、他者の視点や意見を取り入れることで、自らの成長やチーム・組織のより高い価値創造に生かしていこうとする動きではないかと思います。変化が激しく、将来が見通しづらい時代において、誰か一人の力で必ずうまくいくというようなやり方を見出すことは難しくなってきました。そうした中で、一人ひとりが主体的に成長し、集団としてより高いパフォーマンスを生み出すことができる力を高めていく必要があると感じました。

また、今回のカンファレンスでは、多くのセッションで「信頼（Trust）」という言葉が共通して語られていたように思われます。多くの企業ではリモートワークが常態化してきており、隣に人がいないという状況の中、お互いへの不信感が少しずつ募ってしまうこともあります。また、そのような不信から、チームの力が発揮できない状況に陥ってしまっている企業も増えてきているかもしれません。

そのようなときだからこそ、今回ご紹介した様々な企業が、取り組みのベースに「信頼」を置いていたのではないでしょうか。信頼に基づいたフィードバックが行われることで、人々の自律性や成長が高まり、それが「フィードバック」そのものへの信頼の醸成につながる、そうした循環を育んでいくことの重要性がカンファレンス全体で語られているように思いました。そのように、フィードバックが「嫌なもの、避けたいもの」ではなく、「成長のために必要なもの」という信頼を得ることで、フィードバックを軸とした変化が生まれ、パフォーマンスを高め続けることができる組織が実現されるのではないでしょうか。